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Oct 24, 2023

Verizon se met au travail avec de nouveaux outils CX d'entreprise, des plates-formes numériques et des services

12 janvier 2023 via Flickr © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0) Verizon Business a

12 janvier 2023

via Flickr © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0)

Verizon Business a dévoilé un certain nombre de solutions pour améliorer les capacités de service client de ses entreprises clientes dans le but d'améliorer les performances de l'unité avec des innovations commerciales, après des résultats peu impressionnants pour les neuf premiers mois de 2022.

Dans un communiqué, la division entreprise du géant américain des télécommunications a annoncé une suite de capacités d'engagement numérique pour le Verizon Virtual Contact Center (VCC) en vue d'améliorer le parcours client numérique "de pratiquement n'importe où et à tout moment".

Conçu pour faciliter des "expériences client exceptionnelles", les ajouts au VCC incluent un outil intelligent de gestion des connaissances qui optimise le contenu pour "façonner le parcours client", une fonctionnalité qui crée des "applications plus intelligentes" à l'aide d'informations générées par l'intelligence artificielle (IA) basées sur le client conversations de service et un outil intelligent d'IA conversationnelle pour résoudre les problèmes des clients et des employés "de manière plus naturelle".

Selon Verizon Business, ses nouvelles fonctionnalités entraîneront moins de transferts et de rappels par les agents du centre de contact, car les clients seront mieux équipés pour trouver les réponses ou les solutions dont ils ont besoin.

« Alors que de plus en plus de clients se tournent vers les canaux numériques en dehors du centre de contact pour lancer la résolution de leurs problèmes, les entreprises ont besoin d'une stratégie holistique pour gérer les points d'entrée des clients. des expériences client personnalisées », a déclaré Debika Bhattacharya, chef de produit chez Verizon Business.

L'annonce intervient à un moment où les clients ont une gamme croissante de besoins, auxquels ils s'attendent à être satisfaits "sans effort sur n'importe quel canal, et avec une transition transparente vers des agents humains si nécessaire", selon l'opérateur de télécommunications.

Verizon affirme également que l'expérience client "ne peut plus se permettre d'être considérée comme réactionnaire et transactionnelle", mais que de nombreuses organisations manquent "de la compréhension nécessaire de la manière dont tous leurs points d'entrée numériques et leurs interactions avec l'expérience client peuvent être coordonnés" pour en tirer le meilleur parti. à partir de divers canaux, y compris les moteurs de recherche, les applications, les sites Web et les médias sociaux.

Selon un analyste du secteur, la nouvelle poussée de Verizon dans le domaine du service client est le signe d'une tendance dans le domaine des services aux entreprises. "Nous considérons l'annonce de Verizon comme un indicateur clé de la volonté de l'opérateur de s'engager auprès des entreprises et de les aider à améliorer les parcours de leurs clients. En fait, c'est exactement ce que nous considérons comme la prochaine vague d'innovation commerciale dans le domaine des télécommunications : fournir des plateformes - plutôt qu'une simple connectivité - que les entreprises clientes peuvent utiliser dans l'espace B2B pour améliorer leurs produits et services », a déclaré Dimitris Mavrakis, directeur de recherche senior chez ABI Research, à TelecomTV.

Il a cité Telefónica Tech comme un autre exemple d'entreprise de télécommunications ayant une stratégie de plate-forme de données similaire pour les entreprises clientes.

Un regard plus large sur Verizon Business

L'unité d'entreprise de l'opérateur américain n'a guère eu de mal à se développer au cours de l'année écoulée, le dernier rapport sur les bénéfices disponible montrant une modeste augmentation de 1,9% d'une année sur l'autre des revenus au troisième trimestre 2022 (avec un chiffre d'affaires total de Verizon Business à 7,8 milliards de dollars pour la période), après des baisses consécutives d'une année sur l'autre aux premier et deuxième trimestres de 2022.

Cependant, un grand remaniement a affecté Verizon Business en juin 2022 lorsque l'ancien directeur des revenus Sowmyanarayan Sampath a été nommé PDG de l'unité après le départ de Tami Erwin après 35 ans dans l'entreprise - voir What's up with… Verizon Business, SK Telecom & AWS, TIM.

Le changement est intervenu alors que la division partageait ses plans pour tirer parti de l'expérience de l'opérateur avec les applications 5G, en particulier dans le domaine des réseaux privés, aux États-Unis pour saisir de nouvelles opportunités sur les marchés internationaux - voir Verizon pour mettre à niveau le laboratoire 5G de Londres alors qu'il prépare de plus grandes .

- Yanitsa Boyadzhieva, rédactrice en chef adjointe, TelecomTV

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